Trong quá trình kinh doanh online của bạn sẽ không tránh khỏi những khó khăn. Một trong số đó là phải đối diện với reviews xấu từ khách hàng. Tuy nhiên, bạn lúng túng không biết phải xử lý chúng như thế nào cho hợp lý và hiệu quả. Bài viết “Mách bạn 4 cách xử lý reviews xấu khi bán hàng online” sẽ cung cấp cho bạn 4 cách xử lý reviews xấu khi bán hàng online hiệu quả nhất.
1. Review xấu ảnh hưởng như thế nào đến doanh nghiệp
1.1. Về mặt tích cực của những Review xấu
Tưởng chừng như reviews xấu chỉ mang đến sự tiêu cực, khó khăn cho doanh nghiệp, tuy nhiên không phải như vậy, reviews xấu cũng có những mặt tích cực của nó:
- Reviews xấu phản ánh cho doanh nghiệp của bạn về chất chất lượng sản phẩm cũng như chất lượng dịch vụ mà bạn mang đến cho họ. Điều này đang đánh vào tình hình thực tế của doanh nghiệp, chính vì vậy mà những reviews xấu đó lại là những đóng góp quan trọng, giúp bạn nhìn nhận lại những vấn đề doanh nghiệp mắc phải để đưa ra những giải pháp kịp thời giúp cải thiện chúng trở nên tốt hơn.
- Các bài đánh giá không chỉ giúp mọi người hiểu rõ hơn về hiệu quả và chất lượng của một sản phẩm, dịch vụ hoặc doanh nghiệp cụ thể – mà còn củng cố trải nghiệm khách hàng tốt hơn mức trung bình, điều mà tất cả người tiêu dùng đều tìm kiếm. Đó là lý do tại sao tất cả các doanh nghiệp luôn phải chấp nhận và tương tác với các đánh giá của khách hàng – dù tốt hay xấu.
1.2 Ảnh hưởng tiêu cực của Review xấu đến doanh nghiệp
Reviews xấu chắc chắn tồn tại nhiều mặt tiêu cực khiến cho doanh nghiệp gặp khó khăn rất nhiều để có thể giải quyết chúng. Một số mặt tiêu cực của reviews xấu được đưa ra như:
- Đánh giá của khách hàng ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh thực tế và quyết định mà khách hàng tiềm năng đưa ra đối với sản phẩm của bạn. Khi mua hàng online, bên cạnh việc xem hình ảnh hay mô tả sản phẩm thì những reviews là những đánh giá chân thực nhất và nó mang tính chất quan trọng với khách hàng, giúp khách hàng tin tưởng hơn vào lựa chọn của mình.
- Nếu quá nhiều reviews xấu, họ sẽ tránh chẳng thèm để ý đến hàng của bạn nữa, do vậy những sản phẩm của bạn sẽ không được bán, doanh thu từ đó cũng bị sụt giảm nghiêm trọng.
- Những reviews đóng góp xây dựng thì có thể ảnh hưởng đến doanh thu nhưng với những bình luận tiêu cực, quá khích, xúc phạm đến uy tín, thương hiệu của doanh nghiệp bạn thì tình hình còn tồi tệ hơn rất nhiều vì nó sẽ ảnh hưởng đến suốt quá trình kinh doanh của doanh nghiệp.
2. Xác định được nguyên nhân của reviews xấu
Trước khi đưa ra được những cách xử lý reviews xấu khi bán hàng online thì bạn cần hiểu được nguyên nhân, gốc rễ, từ đâu mà xuất hiện những reviews xấu này. Dưới đây là một vài nguyên nhân bạn có thể tham khảo:
2.1. Khách hàng không hài lòng về chất lượng sản phẩm
Một trong những lý do của reviews xấu là vì chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp chưa được tốt. Bạn cần chú ý điều này để có những cách xử lý reviews xấu khi bán hàng online cho phù hợp.
Họ có thể phản hồi về việc chất lượng sản phẩm không đúng như mô tả sản phẩm, chất liệu sản phẩm không được như mong đợi hay sản phẩm khác xa so với những hình ảnh mà bạn cung cấp trên trang của cửa hàng online.
Thường thì những đánh giá này xảy ra là do nhiều khách hàng khó tính, họ kỳ vọng quá nhiều vào những sản phẩm của bạn nhưng lại không được đáp ứng. Nếu đúng như những gì mà họ cung cấp cho bạn thì những cách xử lý reviews xấu khi bán hàng online cần theo hướng tích cực.
2.2. Khách hàng không hài lòng vấn đề giao hàng bị chậm trễ
Về vấn đề giao hàng bị chậm trễ, trách nhiệm thuộc nhiều hơn về phía đơn vị vận chuyển hàng mà người mua lựa chọn. Tuy nhiên, bạn cũng đóng vai trò một phần khi tư vấn cho khách hàng để lựa chọn được đơn vị vận chuyển phù hợp nhất.
Khi nhận được những đánh giá không hài lòng do giao hàng quá lâu, khách không nhận được hàng nhanh chóng như mong đợi thì cách xử lý reviews xấu khi bán hàng online sẽ thiên về hướng giải thích để khách hàng hiểu và thông cảm cho cửa hàng của bạn.
2.3. Khách hàng phàn nàn về chất lượng phục vụ
Cách xử lý reviews xấu khi bán hàng online sẽ hướng đến những khách hàng phàn nàn với nội dung liên quan đến chất lượng phục vụ của cửa hàng.
Doanh nghiệp hay cửa hàng của bạn mới được thành lập thì sẽ chưa quen, thành thạo, chuyên nghiệp trong các khâu xử lý vấn đề từ khách hàng. Đối với những doanh nghiệp mà hoạt động lâu năm, tuy nhiên lượng khách hàng mỗi ngày là quá nhiều nên không thể dành thời gian phục vụ chu đáo nhất cho từng khách hàng được.
Do đó, những khách hàng khó tính sẽ có những phản hồi xấu cho shop của bạn. Với những việc như thế này, cách xử lý reviews xấu khi bán hàng online được đề xuất cho bạn là nhận được sự cảm thông đến từ khách hàng.
2.4. Ý đồ xấu từ kẻ giả mạo nhằm mục đích tống tiền
Nguyên nhân mà có cách xử lý reviews xấu khi bán hàng online khác biệt nhất so với các nguyên nhân còn lại là những phản hồi giả mạo từ những kẻ xấu nhằm mục đích tống tiền. Những kẻ giả mạo này, chúng thường lợi dụng uy tín, thương hiệu của cửa hàng để đánh vào tâm lý của người bán.
Với người bán, thương hiệu là những thứ họ muốn gây dựng nó trở nên tốt đẹp hơn trong sự nghiệp kinh doanh của mình mà bị phá hoại thì không thể nào chấp nhận được. Những sơ hở trong tâm lý người bán đó bị chúng lợi dụng để tống tiền. Với nguyên nhân này, cách xử lý reviews xấu khi bán hàng online cần mạnh tay, dứt khoát để tránh những thiệt hại không đáng có cho doanh nghiệp của bạn.
3. Cách xử lý reviews xấu khi bán hàng online
Thật khó để nhận những lời chỉ trích gay gắt. Thậm chí còn khó hơn khi đối phó với một khách hàng đang tức giận, đôi khi trong những trường hợp này, họ có thể trở nên cứng đầu và áp đảo. Do vậy, để có được cách xử lý reviews xấu khi bán hàng online hiệu quả nhất thì cần phải hợp lý hợp tình. Dưới đây là 4 cách xử lý reviews xấu khi bán hàng online để bạn tham khảo:
3.1. Hành động nhanh
Cách xử lý reviews xấu khi bán hàng online đầu tiên bạn cần lưu ý là liên quan đến tốc độ nắm bắt các phản hồi từ khách hàng. Bạn cùng nhân viên của mình cần hành động nhanh để:
Nhanh chóng phản hồi những đánh giá tiêu cực
Những phản hồi sẽ ngày càng tăng khiến cho bạn khó có thể kiểm soát và nắm bắt được reviews xấu, khi xảy ra những điều như vậy thì bạn sẽ khó khăn hơn để giải quyết vấn đề.
Thời gian để bạn xử lý hợp lý nhất là từ 24h đến 48h. Để thực hiện được điều này, đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng của bạn cần được phân công công việc hợp lý thì mới có thể đáp ứng được, đặc biệt là với những doanh nghiệp lớn với số lượng người mua rất nhiều mỗi ngày.
Bên cạnh đó, khi bạn nhanh chóng phản hồi sẽ khiến người mua cảm thấy họ thực sự được quan tâm, chú ý đến nên có được sự cảm thông từ khách hàng sẽ dễ dàng hơn rất nhiều.
Tìm ra và khắc phục lỗi
Với cách xử lý reviews xấu khi bán hàng online là hành động nhanh thì bên cạnh việc cần nhanh chóng phản hồi lại người review thì bạn cần tìm và khắc phục lỗi đó. Khi bạn nhìn nhận được vấn đề từ những reviews xấu là bắt nguồn từ nguyên nhân nào thì sẽ có những bước đi đúng đắn hơn tiếp theo, tránh gậy ông đập lưng ông, làm cho khách hàng bị khó chịu với bạn.
3.2. Để lại bình luận công khai chân thành sau đó liên lạc riêng để trao đổi rõ hơn các vấn đề
Bạn không trốn tránh trách nhiệm, bạn có tâm nguyện thực sự muốn sửa sai thì để lại bình luận công khai chân thành bằng cách phản hồi review xấu đó thì uy tín của bạn sẽ không bị mất đi dễ dàng. Tuy nhiên, những giải quyết tiếp theo bạn không nên để nó hiện diện trực tuyến mà cần có những liên lạc riêng để trao đổi rõ ràng hơn các vấn đề. Đây là một trong những cách xử lý reviews xấu khi bán hàng online mang đến hiệu quả nhất. Cụ thể cho cách xử lý này là:
Liên hệ với khách hàng và bày tỏ sự đồng cảm, xin lỗi khách hàng
Lời xin lỗi chính là cách xử lý reviews xấu khi bán hàng online thông minh và hiệu quả. Đôi khi trong bán hàng, bạn cần áp dụng những quy tắc ứng xử mang tính chuẩn mực trong cuộc sống để áp dụng cho việc xử lý những khó khăn trong kinh doanh.
Việc kinh doanh chắc chắn không thể tránh khỏi những sai sót gây sự không hài lòng cho khách hàng, sự đồng cảm của khách hàng sẽ đến ngay thôi nếu bạn nhận sai và sửa sai bắt đầu từ lời xin lỗi. Chính vì vậy, cách xử lý reviews xấu khi bán hàng online bạn cần lưu ý là bày tỏ lời xin lỗi với người mua.
Bày tỏ thiện chí bằng cách thêm những voucher giảm giá, mã giảm giá cho khách hàng lượt mua tiếp theo hoặc giảm giá trực tiếp cho đơn hàng
Khi áp dụng cách xử lý reviews xấu khi bán hàng online bằng việc trao đổi rõ những vấn đề thì sau khi xin lỗi, bạn cần bày tỏ thiện chí bằng cách thêm những voucher giảm giá, mã giảm giá cho khách hàng ở lượt mua tiếp theo thì cách xử lý reviews xấu khi bán hàng online sẽ đạt được hiệu quả nhất.
Bạn có thiện chí như vậy, có cách xử lý nhanh chóng nhất thì khách hàng chắc chắn sẽ cảm thông và tha thứ cho bạn. Điều này có thể giúp khách hàng tin tưởng bạn hơn và quay lại để mua hàng, trải nghiệm những sản phẩm khác từ cửa hàng của bạn.
Những lời xin lỗi cần đi kèm với những hành động cụ thể thì uy tín của bạn mới được công nhận, tấm lòng của bạn mới được thấu hiểu. Sự chân thành bên cạnh sự nhanh chóng sẽ mang lại hiệu quả tích cực nhất trong cách xử lý reviews xấu khi bán hàng online.
3.3. Đưa ra những giải pháp để giải quyết cho những vấn đề được nêu trong reviews
Những vấn đề trong reviews xấu mà khách hàng đăng để đánh giá cho shop của bạn đều là những lời góp ý chân thành nhất. Trong phần trình bày về tác động của những reviews xấu với doanh nghiệp của bạn thì mặt tích cực của nó là giúp cho bạn có thể cải thiện được chất lượng sản phẩm cũng như chất lượng dịch vụ của cửa hàng.
Chính vì vậy, với cách xử lý reviews xấu khi bán hàng online bạn cần lưu ý rằng, bạn đề ra những giải pháp không chỉ góp phần giải quyết cho khách hàng mà bạn đang thực hiện giải quyết vấn đề cho doanh nghiệp của mình.
Những giải pháp mà bạn đưa ra cần chi tiết, cụ thể và thực hiện chúng bằng hành động của doanh nghiệp.
3.4. Cách xử lý với những reviews xấu từ những kẻ giả mạo
Những kẻ giả mạo thì những reviews xấu được chúng phản hồi lại sẽ tạo hiệu ứng lan truyền không tốt cho cửa hàng. Việc chúng sử dụng những review xấu là đều có ý đồ cả, chúng muốn lợi dụng tầm quan trọng của uy tín và thương hiệu để đánh vào tâm lý của bạn.
Ngoài việc muốn hủy hoại uy tín của doanh nghiệp bạn thì có thể mục đích của chúng là tiền. Trên thị trường kinh doanh không thể thiếu những chiêu trò cạnh tranh không lành mạnh nên với những kẻ giả mạo như thế này, bạn cần đề ra cách xử lý reviews xấu khi bán hàng online mạnh tay nhất, cụ thể:
Yêu cầu xóa reviews gây hiểu lầm hoặc giả mạo
Sự tồn tại của những review xấu nhắm vào phá hủy uy tín thì không thể để chúng tồn tại để mọi người cùng nhìn thấy được. Những phản hồi gây hiểu lầm sẽ làm sai lệch những vấn đề tốt đẹp từ cửa hàng mà bạn đã mất công xây dựng. Bạn không thể để những cố gắng, nỗ lực của bản thân bị vùi dập, xóa bỏ chỉ qua những lời review không đúng sự thật như vậy được.
Hãy dùng cách xử lý reviews xấu khi bán hàng online mạnh tay yêu cầu xóa những bình luận đó đi để bạn có thể tiếp tục thực hiện công việc kinh doanh của mình.
Trong những trường hợp mà kẻ xấu quá cứng đầu, không chịu thực hiện theo lời yêu cầu từ bạn thì cách xử lý reviews xấu khi bán hàng online lúc này cần có sự can thiệp từ pháp luật. Những trường hợp có hành vi giả mạo, lừa đảo cần phải được xử lý kịp thời với những biện pháp mạnh tay nhất để hạn chế đối đa sự tiếp diễn của những trường hợp như thế này trên shop của bạn.
Kết luận
Trên đây là những chia sẻ với bạn về 4 cách xử lý reviews xấu khi bán hàng online hiệu quả nhất dành cho bạn. Bạn có thể tham khảo chúng vào công việc kinh doanh của mình để giải quyết với những trường hợp tương tự khi đối mặt với những review xấu.
Read more
